Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ: O SGQ é a estrutura, o modelo gerencial, que é construído para atender à ISO ou a uma determinada norma. Ele é desenvolvido levando-se em consideração o negócio, o porte e a complexidade da organização. Ele deve ainda, respeitar aspectos socioculturais das pessoas envolvidas e permitir a promoção de melhorias para os processos e ganhos em termos de resultados organizacionais. Quando trabalhamos simultaneamente mais de uma norma, costumamos chamar de Sistema de Gestão de Integrado – SGI, pois, nesse caso, fazemos a integração dos requisitos de duas ou mais normas à organização.

Criado na década de 20 pelo físico norte-americano Shewhart, o PDCA ganhou destaque na década de 50 através do trabalho de W. Edwards Deming, estatístico estadunidense. O PDCA serve como base para qualquer organização que deseja gerenciar suas operações através da gestão da qualidade. Composto por quatro etapas, o ciclo de melhoria contínua é explicado a seguir:

(P) Planejar: empresas que trabalham de maneira organizada desde o início, investem seu tempo no planejamento das atividades que irão desenvolver ao longo do período. O planejamento das atividades futuras depende de informações obtidas de diferentes fontes. Essas informações servem de subsídio para a tomada de ações, próxima etapa do ciclo do PDCA. Entradas para a etapa de planejamento: missão, visão, valores, SWOT analysis, objetivos, resultados, etc. Saídas da etapa de planejamento: planos de ação. (D) Executar: essa etapa consiste na implementação dos planos de ação estabelecidos durante a etapa anterior (planejamento). Entradas para a etapa de execução: planos de ação. Saídas da etapa de execução: ações executadas conforme planos de ação. (C) Checar: essa etapa consiste na verificação dos resultados obtidos após a implementação das ações. Entradas para a etapa de checagem: resultados das ações executadas conforme planos de ação, indicadores de monitoramento. Saídas da etapa de checagem: padronização das atividades, ações corretivas e/ou preventivas conforme os resultados obtidos. (A) Agir: essa etapa consiste na implementação de ações a partir dos resultados obtidos. Entradas para a etapa de ação: resultados das ações executadas conforme planos de ação. Saídas da etapa de ação: padronização de atividades, ações corretivas e ações preventivas. Conforme descrito anteriormente, o PDCA é fundamental para qualquer organização que deseja gerenciar suas operações com base na qualidade. (Autor: Qualyteam)

Embora existam diversas definições nas literaturas, podemos dizer que a qualidade é a capacidade de atendimento a requisitos e de gerar satisfação em clientes e demais partes interessadas. Dessa forma, precisamos compreender que a qualidade é alcançada quando uma organização se torna capaz de atender às necessidades e expectativas de todas as partes interessadas. Onde a necessidade é a condição básica e essencial que faz com que alguém se relacione com a organização. Já a expectativa é uma condição que é gerada logo após o atendimento da necessidade, gerando exigências (ou requisitos) adicionais para clientes, colaboradores, dirigentes, sociedade e outras partes interessadas.